Herna Verhagen & Jennifer Crites über den Erfolg der digitalen Transformation bei PostNL

Videoabschrift:

Alexandra Jankovich: Wir sind heute hier mit dem CEO und dem CIO von PostNL, dem Post- und Logistikdienstleister mit Sitz in den Niederlanden. Es ist das erste Mal in dieser Reihe, dass ich zwei Führungskräfte eines Unternehmens interviewe: Herna Verhagen, eine der wenigen weiblichen CEOs an der niederländischen Börse, und Jennifer Crites, die erste weibliche CIO an der Börse. Herna ist seit 30 Jahren im Unternehmen, davon 11 Jahre als CEO, und Jennifer kam vor sieben Monaten zum Unternehmen. Willkommen, Herna und Jennifer, schön, dass Sie sich die Zeit für dieses Interview genommen haben.

Herna Verhagen: Ich danke Ihnen.

Jennifer Crites: Es ist sehr schön, hier zu sein.

Alexandra Jankovich: Jennifer, Sie sind seit sieben Monaten im Unternehmen und haben einen Hintergrund in der Konsumgüter-, Lebensmittel- und Modebranche. Was sind deine ersten Eindrücke bei PostNL?

Jennifer Crites: Ja, ich muss sagen, es waren bisher extrem aufregende sieben Monate. Ich bin in das Unternehmen eingetreten und hatte natürlich die übliche Einarbeitung, die Aufregung, neue Leute kennenzulernen und die neue Strategie zu erfahren. Und wir haben fast sofort eine neue Unternehmensstrategie eingeführt, um das Unternehmen stärker auf ein E-Commerce-Betriebsmodell auszurichten. Das brachte schon in den ersten Wochen nach meinem Einstieg einige zusätzliche Veränderungen und Aufregung mit sich. Außerdem bekamen wir, wie jedes andere Unternehmen auch, den Druck der makroökonomischen Herausforderungen zu spüren, mit denen wir konfrontiert sind. Es waren also definitiv aufregende sieben Monate.

Alexandra Jankovich: Ich denke, PostNL hat bereits viele Veränderungen durchlaufen. Ich denke, Herna, während Ihrer Zeit als CEO gab es einen großen Wandel von einem Anbieter von Postzustellungsdiensten hin zu einer viel stärkeren Ausrichtung auf Pakete. Sie haben uns auch schon von einer neuen E-Commerce-Strategie erzählt, Jennifer. Ich würde also gerne über diesen Wandel sprechen, aber ich möchte mit den sehr wichtigen Grundlagen beginnen: den Kunden. Herna, wer sind Ihre Kunden und wie hat sich deren Nachfrage in den letzten Jahren verändert?

Herna Verhagen: Ich denke, PostNL hat natürlich nicht nur eine Funktion im Bereich Post und Pakete, sondern auch gesellschaftliche Funktionen. Die richtige Antwort auf Ihre Frage ist also... es sind Millionen Niederländer und Millionen Belgier.

Denn schließlich ist jeder Verbraucher unser Kunde. Auch jeder Geschäftskunde ist unser Kunde. Sie kommen in unsere Einzelhandelsgeschäfte, sie haben Verträge mit uns. Wenn man also wirklich über die Anzahl der Kunden spricht, ist es eine große Menge, eine riesige Menge. Es ist also in der Tat von entscheidender Bedeutung, genau herauszufinden, was Sie fragen. Was ist die Frage all dieser Kunden? Was sind die Nenner und natürlich, wo sehen wir gleiche Wünsche und wo sehen wir unterschiedliche Wünsche? Und ich denke, das hat sich in den letzten Jahren geändert, zum Teil, weil wir uns von einem Postunternehmen zu einem E-Commerce-Logistikunternehmen gewandelt haben, zum Teil aber auch, weil sich die Art und Weise, wie wir handeln, wie wir uns verhalten, was wir erwarten, auch durch die Nutzung unserer Mobiltelefone, durch die Apps, die wir nutzen, durch die Bequemlichkeit, die wir im Internet haben, verändert hat.

Die Wünsche haben sich also in den letzten Jahren in vielerlei Hinsicht geändert. Die einzige Möglichkeit, diese sehr wichtige Position zu halten, besteht darin, dass man ständig versucht, diesen Entwicklungen voraus zu sein. Das ist der Grund, warum wir sagen, dass die Umstellung auf den elektronischen Handel entscheidend ist, aber auch die Umstellung auf eine viel stärkere Digitalisierung ist entscheidend. Und dahinter verbirgt sich eine gewaltige IT-Umstellung.

Alexandra Jankovich: Aber wenn man, wie Sie sagen, beim Kunden anfängt, will man den Entwicklungen voraus sein. Und wir sagen immer, digital ist nicht um des Digitalen willen, sondern um den Kunden besser zu bedienen. Können Sie Beispiele dafür nennen, wie Sie den Kunden jetzt mit digitalen Mitteln besser bedienen?

Herna Verhagen: Um Ihnen ein Beispiel zu geben. Ich denke, als wir die PostNL-App auf den Markt brachten, die inzwischen fast eine Million Nutzer hat, war es etwas Besonderes, eine App zu haben. Heute ist es normal. Als wir zum Beispiel vor fünf Jahren mit der App anfingen, war es etwas Besonderes, dass man sein Paket verfolgen konnte. Heute ist das normal. Aber heute würde man erwarten, dass man genau selbst entscheiden kann, wie man sein Paket erhalten möchte.

Es gibt also viele Veränderungen. Wenn Sie darüber nachdenken, was die Leute erwarten, gibt es viele, viele Änderungen. Und ich denke, eine der unerwartetsten Änderungen ist, dass... wir den Verbrauchern auch die Möglichkeit geben, zu sehen, welche Briefe innerhalb von Stunden in ihren Briefkästen landen. Das ist einer der meistgenutzten Teile der App.

Alexandra Jankovich: Ja, das ist wahr. Denn ich als Kunde will einfach Berechenbarkeit. Wenn ich ein Geburtstagsgeschenk für mein Kind bestellt habe, möchte ich, dass es pünktlich geliefert wird, und zwar so, wie ich es möchte. Ich möchte es nachverfolgen können, und da bin ich wahrscheinlich nicht der Einzige. Die Ansprüche der Kunden steigen also ständig, aber natürlich nimmt auch die Komplexität zu. Auf der anderen Seite, und hier kommt Jennifer ins Spiel, müssen Sie die Kosten unter Kontrolle halten. Die Komplexität steigt also, aber die Kosten müssen gesenkt werden, denke ich. Wie kann man also die Technologie nutzen, um das zu erreichen?

Jennifer Crites: Wir mussten unsere IT-Strategie wirklich auf "digital first" ausrichten. Das bedeutet, dass wir eine Vielzahl von Technologien und Plattformen ausgewählt haben, die wirklich für eine agile Arbeitsweise oder eine, wie wir es nennen würden, oberflächliche Entwicklung ausgelegt sind. Manchmal nehmen wir unseren IT-Fachleuten sogar die Entwicklung aus der Hand und überlassen es den Geschäftskunden oder Partnern, die Änderungen vorzunehmen, die sie brauchen, um mit dem Tempo Schritt halten zu können und die Sache relativ einfach zu halten. Diese Komplexität kann in der Tat zu einem großen Hindernis werden. Wir haben also unsere Strategie geändert, um sicherzustellen, dass wir in Technologien und Plattformen investieren, die es uns ermöglichen, es so einfach wie möglich zu halten.

Herna Verhagen: Um Ihnen ein Beispiel zu geben. Aufgrund der Änderungen in der IT haben wir es möglich gemacht, dass jeder Rollcontainer, den wir im Unternehmen haben, und jeder Rollcontainer, in dem wir Pakete oder Post sammeln, mit einer Bake versehen ist. Das bedeutet, dass wir den Rollcontainer oder Rollkäfig durch das Unternehmen verfolgen können, aber auch mit unseren Kunden, wenn er sich auf dem Weg von einem Kunden zu uns befindet. Da wir all diese Daten über diese mehr als 300 000 Rollcontainer haben, sind wir jetzt in der Lage, zum Beispiel Effizienzsteigerungen zu erzielen.

Wir haben sogar ein besseres Verständnis für die Mengen, die zu unserem Unternehmen kommen, ein besseres Verständnis dafür, wo unsere Rollkäfige stehen, ohne dass ein Volumen darin ist. Wir können besser einschätzen, wie viele Lastwagen wir zu den Kunden schicken müssen, um die Rollkäfige abzuholen, weil wir im Voraus wissen, wie viele bereits dort sind, um sie abzuholen. Die Tatsache, dass wir viel bessere IT-Standards und auch Plattformen für die verschiedenen Funktionen haben, die wir in der Organisation haben, ermöglicht es dem Betrieb, in diesem Fall zum Beispiel, effizienter zu arbeiten... und besser auf die Mengen vorbereitet zu sein, die in unser Sortier- und Lieferzentrum kommen.

Alexandra Jankovich: Ich habe mich auch gefragt, wie Sie die Daten nutzen, um die Kundenangebote ständig zu verbessern?

Jennifer Crites: Wir investieren seit einigen Jahren in unsere Datenplattform und unsere Datenqualität mit der Absicht, den Kunden mehr wertschöpfende Dienstleistungen auf der Grundlage von Daten anzubieten. Also verschiedene Arten von Berichten, einige Arten von Prognosen, auch Modellierung für sie, basierend auf der Historie ihrer Daten.

Wir haben auch einige Algorithmen, mit denen wir versuchen, unseren Kunden zu helfen, ihre Effizienz zu steigern. Zum Beispiel, wie sie das richtige Verpackungsmaterial auswählen können, wie sie den Luftraum in ihren Verpackungen minimieren können, basierend auf Algorithmen, die wir ihnen zur Verfügung gestellt haben und was wir über ihre Produktauswahl wissen. Wir haben also eine ganze Reihe von Möglichkeiten, die Daten, die wir im Laufe der Jahre gesammelt haben, zu nutzen und sie an die Kunden weiterzugeben, um ihnen einen Mehrwert zu bieten.

Herna Verhagen: Eines der Beispiele, und das basiert auch auf den Daten und der Tatsache, dass künstliche Intelligenz verwendet wird... um ein Modell zu erstellen, ist, dass der Paketzusteller an Ihre Tür kommt, wenn Sie nicht zu Hause sind. Normalerweise bringt er das Paket natürlich zu einem der Einzelhandelsgeschäfte. In der Vergangenheit brachte er es in die Filiale, die ihm am nächsten lag, aber einige unserer Filialen sind viel stärker frequentiert als andere. Daher gab es manchmal nicht genug Platz für diese Pakete. Und wenn man dann in die Filiale kam, war es schwierig, das Paket zu finden oder man musste zu lange warten. Das haben wir jetzt geändert.

Alexandra Jankovich: Und ich denke, Sie haben die digitale nächste Strategie, die hier wesentlich ist.

Herna Verhagen: Es ist eine wesentliche Strategie. Sie ist auch Teil der Gesamtstrategie von PostNL. In jedem Bereich von PostNL ist es von entscheidender Bedeutung, die Digitalisierung voranzutreiben, die Daten besser zu nutzen, die Daten zu sammeln und sicherzustellen, dass die zugrunde liegenden IT-Systeme so standardisiert wie möglich sind, aber natürlich immer noch in der Lage, das zu tun, was wir tun müssen. Das macht sehr deutlich, wie wichtig die Digitalisierung für unsere Organisation ist. Und wir haben mehr Geld in die IT-Grundlagen investiert. Wir haben mehr Geld für die IT-Bereitstellungskapazität und mehr Geld für die Designkapazität der Organisation für spezifische digitale Themen ausgegeben.

Herna Verhagen: Wir sagen auch immer, dass eine digitale Transformation zu 80 % aus Menschen und zu 20 % aus Technik besteht. Kennen Sie das?

Jennifer Crites: 100%ig ja. Auf jeden Fall. Es muss in der Denkweise jedes Mitarbeiters verankert sein, dass wir zuerst digital denken und auch die Arbeitsweisen annehmen müssen, die es uns ermöglichen, viel agiler zu werden, was uns hilft, für unsere Stakeholder digitaler zu werden.

Alexandra Jankovich: Auf jeden Fall. Und welche Änderungen haben Sie in der Organisation vorgenommen, um das zu erreichen?

Herna Verhagen: Wir haben einen CIO. Wir haben einen Chief Digital Officer im Exekutivausschuss. Das ist eine organisatorische Veränderung, die wir vorgenommen haben. Wir haben Geld in den IT-Bereich von Jen investiert, um die Organisation und die IT-Organisation wirklich zu verändern, damit wir bereit sind, den Anteil der Digitalisierung in unserer Organisation von Digital Next zu erhöhen, was auch viele Veränderungen im IT-Bereich bedeutete, und man kann etwas dazu sagen, aber das war entscheidend, und das ist in Menschen und natürlich auch in Geld zu investieren, es ist immer beides.

Jennifer Crites: Wir haben viele Veränderungen in der Art und Weise vorgenommen, wie wir mit unseren Plattformen und Systemen arbeiten. Wir gehen so weit wie möglich in die Cloud, was es uns ermöglicht, flexibler und agiler zu sein. Aber wir haben in den letzten Jahren auch einen großen Wandel vollzogen, indem wir unsere Entwicklung ausgelagert haben. Wir fördern also eine Ingenieurgemeinschaft innerhalb der IT-Abteilung von PostNL.

Ich glaube, es ist das erste Mal seit... ich werde mich hier wahrscheinlich selbst datieren, aber seit etwa 20 Jahren... dass ich in einer IT-Organisation gearbeitet habe, die ihre Softwareentwicklung ausgelagert hat. Ich denke also, es ist ein Zeichen für einen sehr fortschrittlichen Schritt von PostNL, etwas zu tun...

Alexandra Jankovich: Auf jeden Fall.

Jennifer Crites: Das ist wirklich etwas Besonderes, aber auch ein Signal dafür, wie ernst es uns mit der digitalen Transformation ist, und dass wir die richtigen Investitionen tätigen müssen, um sie zum Erfolg zu führen.

Alexandra Jankovich: Das ist großartig. Wir sind auch immer der Meinung, dass Insourcing von entscheidender Bedeutung ist, weil es Ihre kritische Kompetenz für die Zukunft ist.

Jennifer Crites: Ganz genau. Ganz genau. Und ich glaube, wenn man in einem ausgelagerten Modell arbeitet, sind die Mitarbeiter auch kreativer und innovativer, wenn es darum geht, wie sie die Lösungen finden, die letztendlich den Erfolg der digitalen Transformation ausmachen. Das ist in der Tat ein sehr wichtiges Grundelement, damit dies funktioniert.

Alexandra Jankovich: Und wie arbeiten die Leute in der IT-Abteilung mit den Geschäftsleuten zusammen?

Jennifer Crites: Wir arbeiten auf agile Weise, insbesondere mit der sicheren agilen Methodik, die ein skaliertes agiles Framework ist. Das bedeutet, dass wir in den Unternehmen so genannte Design-Teams haben, die uns bei den Anforderungen an die Funktionalität und den Bedarf helfen. Außerdem haben wir auf der IT-Seite Lieferteams, die sehr gut aufeinander abgestimmt sind, so dass wir die Anforderungen auf rationale Art und Weise einbringen, aber auch diese Anforderungen erfüllen können.

Herna Verhagen: Was auch hilft, und das ist der Grund, warum ich es für entscheidend halte, ist, dass der CIO auch Teil des Unternehmens ist.

des obersten Führungsteams. Bei geschäftlichen Diskussionen, insbesondere in einer stärker digitalisierten Welt, ist die IT, oder wenn man den Bereich etwas weiter fasst, immer ein wichtiger Faktor für unseren Erfolg. Sie an einen Tisch zu bringen und diese Diskussionen aus verschiedenen Blickwinkeln, Richtungen und Ansichten zu führen, ist meiner Meinung nach entscheidend, wenn es darum geht, die richtigen Entscheidungen zu treffen und letztendlich die richtigen Strategien zu wählen.

Alexandra Jankovich: Auf jeden Fall. Und ich denke, Herna, Sie haben bereits eine lange Geschichte, was das angeht, den CIO als Teil des Vorstands zu haben. Und jetzt ist es interessant, weil Sie einen CIO und einen CDO im Vorstand haben. Wie funktioniert das?

Jennifer Crites: Für mich ist das ein sehr logischer Aufbau, um ehrlich zu sein. Ein Unternehmen, das sich für die Digitalisierung entscheidet und eine digitale Strategie verfolgt, sollte eine sehr konzentrierte Geschäftseinheit haben, die sich der digitalen Arbeitsweise widmet. Die digitale Geschäftseinheit befasst sich also damit, wie wir das Unternehmen in ein digitales Unternehmen verwandeln können. Und die IT-Organisation arbeitet eng mit dem digitalen Team zusammen, um zu verstehen, welche Tools und Plattformen wir einsetzen können, um den Rest des Unternehmens in die Lage zu versetzen, dies zu verwirklichen.

Herna Verhagen: Ich denke, der Grund, warum man das nebeneinander in einem Managementteam machen kann, ist, dass zumindest unsere Einheit Digital sich mehr darauf konzentriert, wie wir zum Beispiel einen Teil unserer Vertriebskanäle digitalisieren oder wie ich die Wahl des Vertriebskanals optimieren kann, um es für die Verbraucher bequemer zu machen. Ich denke, das Ergebnis ist fast immer eine IT-Frage, die von den agilen Teams aufgegriffen werden muss. Aber das Nachdenken über Ihre Vertriebskanalstrategien, das Nachdenken über die Digitalisierung Ihres Vertriebs und Marketings usw. ist eine spezifische Kompetenz.

Alexandra Jankovich: Es freut mich sehr zu hören, dass es so gut funktioniert. Apropos Kompetenzen, Herna, du musstest wahrscheinlich das Niveau der Kompetenzen in diesem Bereich in PostNL ansprechen. Ich habe mit Nancy McKinstry gesprochen, die ein Jahr lang die digitale Transformation bei Wolters Kluwer leitete, und sie beschrieb, wie ein Teil ihrer Organisation sich dieser neuen Arbeitsweise anschließen konnte und wie sie einen Teil der Organisation schulen konnte, während dieser Teil der Organisation nicht wirklich mitziehen konnte. Wenn Sie an den Beginn Ihrer Transformation bis heute denken, welche Anteile der Organisation könnten Sie auf verschiedene Weise mitnehmen?

Herna Verhagen: Bei PostNL sehen Sie zwei große Veränderungen. Zunächst einmal der Wandel von einem Postunternehmen zu einem E-Commerce-Logistikunternehmen. Das bedeutet, dass vor 10 Jahren etwa 90 % der Einnahmen von PostNL aus dem Postgeschäft stammten. Heute sind es 70%, die mit der E-Commerce-Logistik zu tun haben, was eine völlig andere Welt ist. Und auch das erfordert an sich schon andere Kompetenzen. Darüber hinaus haben wir gesagt, dass wir digitalisieren wollen, und wir glauben, dass die Digitalisierung all unserer Aktivitäten für unseren zukünftigen Erfolg entscheidend ist. Sie können also verstehen, dass am Ende, und ich bin mir nicht sicher, wie hoch der genaue Prozentsatz der Leute ist, die nicht mitgekommen sind, und der Leute, die mitgenommen werden konnten, aber es haben sich in den letzten Jahren einige Leute verändert. Erstens wegen der Umstellung auf den elektronischen Handel und zweitens wegen der Digitalisierung von allem, was wir tun.

Alexandra Jankovich: Herna, du beschreibst die grundlegenden Veränderungen, die PostNL durchlaufen hat, indem du den Fokus auf das Unternehmen gelegt hast und dann die Digitalisierung dazu kam. Wie halten Sie die Organisation während der Transformation bei der Stange?

Herna Verhagen: Ich denke, es ist wichtig, dass Sie immer wieder erklären, was Ihre Strategie ist. Machen Sie das also weiterhin und erklären Sie, warum das Ihre Strategie ist. Man muss versuchen, die Leute zu halten und ihnen verständlich zu machen, warum die Veränderungen wichtig sind und was sie uns bringen werden. Ich denke, das ist das eine, das ist das Storytelling, und das bleibt wichtig. Auch wenn Sie vielleicht denken, dass Ihre Strategie zu 100 % klar ist, bleibt das Erzählen von Geschichten wichtig. Zweitens denke ich, dass durch Umfragen über das Engagement sehr deutlich wird, in welchen Bereichen wir eine Verbesserung des Engagements feststellen und wo es an Engagement mangelt. Und dann versuchen wir zu verstehen, warum das so ist, und das "Warum" zu lösen. Auch das ist ein wichtiges Element.

Und ich glaube, dass wir mit der Veränderung der Organisation viele neue Kompetenzen, unterschiedliche Hintergründe und ein unterschiedliches Alter eingebracht haben, was ebenfalls hilfreich ist, denn es gibt viele Menschen in der Organisation, die es lieben, dass sie in vielerlei Hinsicht viel vielfältiger ist als zuvor. Auch das hilft. Es schafft also eine andere Atmosphäre, und in diesem Sinne würde ich sagen, dass es die Motivation fördert.

Alexandra Jankovich: Natürlich gibt es andere Organisationen und Führungskräfte, die auf diesem Weg schon weiter sind. Gibt es irgendwelche Erfahrungen, die Sie teilen können? Wir sehen immer, dass es sehr einfach ist, über die ersten Online-Unternehmen zu sprechen, über die reinen Spieler, aber ich denke, dass Unternehmen, die ein Erbe von einem anderen Geschäft haben, aber ich denke, dass Unternehmen, die ein Erbe von einem anderen Geschäft haben, von verschiedenen IT-Systemen von verschiedenen Menschen und dann durch sie zu gehen. Gibt es also Lehren für andere?

Herna Verhagen: Meine erste Lektion wäre immer "klar und ehrlich sein". Wenn also Änderungen notwendig sind, erklären Sie klar, warum", aber zögern Sie nicht, etwas zu ändern. Ich denke, das klingt einfach. Wahrscheinlich ist es auch einfach, aber das ist die Grundlage für jede Veränderung in der Organisation.

Zweitens sind Sie nur so stark wie das Team, das Sie um sich herum haben. Als CEO können Sie also die Richtung vorgeben, aber Sie können niemals die Organisation verändern. Dazu braucht es viel mehr Leute, und das Team um Sie herum, in diesem Fall der Vorstand, ist dabei ebenfalls entscheidend. Es ist also wichtig, eine Gruppe von Menschen um sich zu haben, die davon überzeugt sind, dass diese Strategie die richtige Strategie für das Unternehmen ist, und die wissen, wie man sie in die Tat umsetzt. Und ich denke, dass eine klare Zielsetzung wichtig ist, aber das gilt nur für mich persönlich. Ich habe ein klares Ziel vor Augen und ich verliere dieses Ziel nie aus den Augen. Und natürlich geht man ein bisschen nach links, ein bisschen nach rechts. Aber letzten Endes versuche ich, das Ziel im Auge zu behalten.

Alexandra Jankovich: Weil Sie natürlich an der Börse notiert sind. Sie sprechen auch über externe Stakeholder in einem Prozess wie diesem. Inwiefern spielt das eine Rolle, und welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?

Herna Verhagen: Sie spielen eine sehr wichtige Rolle, denn schließlich finanzieren sie die Organisation. Ich sage immer, wenn man wirklich etwas verändern will, muss man sicherstellen, dass die Interessengruppen auf einer Linie sind.

Jennifer Crites: Ich denke, dass Unternehmen, die wirklich erfolgreich sein wollen, viel über die Investitionen in die IT-Grundlage gesprochen haben, um sie an einen Punkt zu bringen, an dem wir auch bei der Transformation helfen können. Und ich denke, viele Unternehmen hoffen, dass sie digital werden können, aber nicht wirklich das Geld dafür ausgeben müssen. Daher denke ich, dass ein Erfolgskriterium auch darin besteht, dass man bereit ist, etwas zu investieren, um den Wandel herbeizuführen. Und natürlich hängt es davon ab, wie viel man investieren kann, wie schnell man vorankommen kann. Aber ich habe in meiner Vergangenheit sicherlich erlebt, dass viele Unternehmen dies wollen, aber einfach nicht in der Lage sind, zu investieren und es schnell genug zu machen. Ja, ich glaube, Sie haben beide Recht.

Alexandra Jankovich: Es hat auch viel mit Führung zu tun. Denn man kann nicht alles vorhersehen. Es braucht also eine Vision, es braucht klare Ziele, es braucht die Investitionen, bevor alle Vorteile klar sind. Aber es sollte klar sein, dass dies die Zukunft ist. Das ist der einzige Weg, und man muss ständig alle Interessengruppen um sich herum mit einbeziehen, um immer wieder zu erklären, wie Sie auch sagen, Herna, dass dies notwendig ist. Wir müssen die Investitionen tätigen. Das ist der Weg, den wir eingeschlagen haben und den wir weitergehen werden. Das ist es, was ich von Ihnen beiden höre.

Jennifer Crites: Richtig. Die Wiederholung und Ausdauer ist auch notwendig.

Alexandra Jankovich: Ja, das ist sehr wichtig. Und wenn wir in die Zukunft blicken, glauben Sie, dass sich die Kundenanforderungen in den kommenden Jahren weiter verändern werden? Und wie kann die Technologie dabei helfen? Natürlich gibt es eine Menge an Technologien, die dabei helfen können, diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Herna Verhagen: Ich glaube, dass sich die Kundenanforderungen ständig ändern, auch weil sich die digitale Welt verändert und die Möglichkeiten, die man in der digitalen Welt hat, wachsen. In diesem Sinne ist das, glaube ich, auch ein klarer Leitfaden für uns als Unternehmen, denn das ist es, was man in einem der Spiele tun kann. Letztendlich lässt sich das auch auf Unternehmen übertragen, mit denen man zusammenarbeitet. Für unsere Geschäftskunden denke ich, dass es auch ein wichtiger Trend ist, dass Sie als Verbraucher immer mehr darauf achten, wo und wie Sie Ihr Paket erhalten möchten. Also ja, ich denke, wir sind noch nicht am Ende dessen, was wir vom digitalen Wandel erwarten können, aber auch nicht am Ende dessen, was erwartet wird.

Jennifer Crites: Und aus der IT-Perspektive ist es wahrscheinlich eine der drei größten Herausforderungen, die wir immer wieder identifizieren: das Tempo der Veränderungen und die Anforderungen, die aus technologischer Sicht erwartet werden, um mit dem sich ändernden und aggressiv zunehmenden Tempo der Veränderungen durch die Verbraucher und Kunden Schritt halten zu können. Ich denke also, dass wir aus unserer Sicht an unserer Strategie festhalten, unser Fundament weiter zu modernisieren, weil wir glauben, dass die moderneren Technologien es uns ermöglichen, flexibel und skalierbar zu bleiben und schnell zu handeln. Darüber hinaus investieren wir auch weiterhin in die Datenbasis. Mit den Daten und der Kreativität unserer Mitarbeiter in Bezug auf die Nutzung der Daten sind die Möglichkeiten wirklich nur durch die Vorstellungskraft begrenzt, was wir für unsere Kunden und Verbraucher erreichen können.

Alexandra Jankovich: Ich denke, dass sich ein Teil der Kundenanforderungen auch um Nachhaltigkeit drehen wird oder bereits dreht, und ich weiß, dass dies auch ein grundlegender Teil Ihrer Strategie ist, also können Sie vielleicht auch etwas über Ihre Ziele in diesem Bereich und auch über die Rolle der Technologie in diesem Bereich sagen.

Herna Verhagen: Ich denke, wenn es um ESG geht, ist ESG ein entscheidendes Element und war es schon immer, aber ich denke, im Moment steht es viel mehr im Vordergrund, und in der Vergangenheit war es ein entscheidendes Element in der Strategie des E, des S und des G. Es ist ein lizenzierter Betreiber. Und in diesem Sinne hat es in den letzten Jahren viele Veränderungen gegeben, aber auch viele Veränderungen, die ich für die Zukunft ausgegeben habe, wenn es um das S geht... Also die Nachhaltigkeit. Was die Umwelt betrifft, so wollen wir, dass unsere letzte Meile bis 2030 völlig emissionsfrei ist, und bis 2050 wollen wir das gesamte Unternehmen CO²-frei machen. Ich hoffe natürlich, dass die Technologie uns dabei helfen wird, dies viel schneller zu erreichen, als wir es uns heute vorstellen können. Aber die wichtigen Schritte, die wir zum Beispiel im Moment unternehmen, sind meines Erachtens bei weitem die saubersten pro Paket und sind zum Beispiel die Einführung unserer leichten Elektrofahrzeuge in den Stadtzentren. Viel kleinere Fahrzeuge, die elektrisch angetrieben werden, was uns hilft, die Kohlendioxidemissionen in den Stadtzentren zu reduzieren, weniger Staus in den Stadtzentren zu verursachen und in diesem Sinne viel bequemer zu sein. Wir unternehmen also eine Menge Schritte.

Wenn wir ein neues Sortierzentrum bauen, ist es vollständig BREEAM-zertifiziert, was bedeutet, dass wir alles tun, um so nachhaltig wie möglich zu sein, einschließlich vieler Solarzellen auf den Dächern, und in den meisten Sortierzentren, die wir betreiben, wird bereits heute rund % der Energie völlig emissionsfrei erzeugt. Es sind also bereits viele Schritte unternommen worden und werden in den nächsten Jahren unternommen werden. Meiner Meinung nach ist aber auch in der Industrieentwicklung mehr nötig, um Lastwagen und Flugzeuge emissionsfrei zu machen. Denn auch diese Elemente sind ein wichtiger Teil unserer Lieferkette.

Bei der S ist es viel mehr das, was Sie wahrscheinlich in den Medien gelesen haben. Wir stellen viel mehr in den Vordergrund, dass wir mehr Menschen mit einem unbefristeten Arbeitsvertrag bei PostNL beschäftigen wollen... einem unbefristeten Arbeitsvertrag. Wir halten es für wichtig, dass das Gleichgewicht besser ist als heute. Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben: Wenn Sie die Gesamtzahl der Beschäftigten bei PostNL nehmen, sind etwa 85 % bis 90 % bereits bei uns beschäftigt. Aber wir wollen diese Zahl erhöhen, weil wir glauben, dass der elektronische Handel in Zukunft weiter wachsen wird, aber das zugrunde liegende Wachstum ist immer noch da. Und das bedeutet, dass man nachhaltige Netzwerke schaffen muss, nicht nur nachhaltig im Sinne von CO²-Emissionen, sondern auch nachhaltig im Sinne von Arbeit. Und das hat Jen bereits gesagt. Wenn man sich anstrengen will, dann braucht man Menschen und Geld.

Alexandra Jankovich: Es ist das Material, es sind die Autos, aber ich denke, es gibt auch E-Bikes und alles andere, und es sind die Menschen, die soziale Seite, die sich gut um sie kümmern. Und ich denke, dass ich als Kunde dann merke, was fällt mir auf? Zum Beispiel, dass jemand, der es ausliefert, mit einem Elektro... Fahrzeug kommt. Oder ich merke, weil ich manchmal auch denke, ich bekomme zu viele Kartons. Die Kartons, die zu groß sind für ein kleines Päckchen. Was merke ich als Kunde von all diesen Dingen?

Herna Verhagen: Ich glaube, was wir machen wollen, ist noch nicht fertig. Aber wir wollen die CO²-Emissionen pro Parzelle darstellen. Wenn Sie also wirklich wissen wollen, wie hoch der CO²-Ausstoß ist, dann wollen wir das in naher Zukunft explizit pro Parzelle angeben, damit Sie wirklich vergleichen können, wer auf dem Markt am grünsten ist. Das ist das eine. Aber um der grünste zu sein, muss man viele Investitionen tätigen.

Die Leichtfahrzeuge in den E-Bikes, in den E-Scootern und den E-Transportern. Und wir sind jetzt schon dabei, die meisten unserer LKWs auf Biodiesel-LKWs umzustellen, und Biodiesel hat prozentual weniger CO²-Emissionen als normaler Diesel. Das alles ist also notwendig. Wir machen es also spezifischer und für den Verbraucher sichtbarer, was es wirklich bedeutet, ein CO²-neutrales Paket zu haben, welche Pakete CO²-neutraler sind als andere. Wenn es um die Größen geht, und das haben Sie bereits gesagt, können wir den Kunden helfen, weil wir viele Daten haben. Wir kennen also große Kartons, kleine Kartons, zwei große Kartons, usw. Und wie ich schon sagte, wir verteilen 40% Luft.

Wenn man das reduzieren kann, hat das enorme Auswirkungen auf die Anzahl der Lieferwagen, die man zum Beispiel für die Verteilung von Paketen benötigt. Und wir helfen unseren Geschäftskunden mit allen Daten, die wir haben, zum Beispiel zu verstehen, wie man den Luftverbrauch von Paketen reduzieren kann.

Alexandra Jankovich: Ich finde das großartig. Das ist der wirkliche Fortschritt, der nötig ist, und es ist jetzt möglich, wie du auch sagst, Jennifer, mit den Daten, also lasst es uns tun. Und ich finde es großartig, dass Sie sich damit befassen und dass Sie die Leute und die Investitionen dafür bereitstellen.

Und nun zu Vielfalt und Integration. Herna, Sie sind immer noch der einzige weibliche CEO im Amsterdam Midcap Index. Ich glaube, da sind 25 Unternehmen drin. Ich glaube, an der gesamten Börse gibt es noch anderthalb weitere weibliche Vorstandsvorsitzende, nämlich Nancy und Geraldine, aber im Amsterdam Midcap Index sind Sie immer noch die Einzige. Also, wann können wir mehr Frauen begrüßen?

Herna Verhagen: Ich denke, das wird kommen. Ich bin sehr für die Quoten, die wir in den Niederlanden haben, und dafür, dass diese Quoten auch für Vorstände gelten. Andererseits sehe ich aber auch, dass man, wenn man mehr weibliche Vorstandsvorsitzende haben will, eine Pipeline mit mehr qualifizierten Frauen haben muss, und viele Unternehmen haben diese Pipelines aufgebaut. Wenn ich mir also die Vorstandsebene minus eins anschaue, sehe ich viel mehr sehr erfolgreiche Frauen als noch vor fünf bis zehn Jahren. In dieser Hinsicht bin ich also recht zuversichtlich, dass viel Potenzial vorhanden ist. Aber ein genaues Datum zu nennen, das weiß ich nicht. Aber obwohl ich die Skepsis verstehe, glaube ich, dass bei der Ermöglichung Fortschritte gemacht wurden. Ich denke, dass Ihre Pipeline und die Tatsache, dass Sie all diese leitenden Manager haben, letztendlich entscheidend sind, um sie in eine CEO-Funktion zu bringen.

Und nicht zuletzt braucht man natürlich den Aufsichtsrat, der dann die Gelegenheit nutzt, eine Frau auszuwählen, wie wir es mit Jen getan haben, die auch der erste weibliche CIO eines börsennotierten Unternehmens ist, was großartig ist.

Alexandra Jankovich: Ich finde das großartig, wirklich.

Jennifer Crites: Es ist mir eine Ehre.

Alexandra Jankovich: Haben Sie mit Ihrem vielfältigen Hintergrund einen Rat für andere Frauen und Männer?

Jennifer Crites: Ich denke, der Rat, den ich geben würde, ist, dass man nicht aufhören sollte, das zu verfolgen, was man will. Und Ihre Karriere gehört nur Ihnen. Niemand sonst wird sie für Sie in die Hand nehmen. Wenn Sie also den Ehrgeiz haben, dieses Niveau zu erreichen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Schritte auf dem Weg dorthin selbst in die Hand nehmen und nicht darauf warten, dass Ihnen jemand anderes dabei hilft. Natürlich wollen Sie Ihre Netzwerke aufbauen und Ihre Sponsoren finden, und das ist sehr wichtig, aber das ist immer noch eine Maßnahme, die Sie selbst ergreifen müssen. Sie müssen Ihre Karriere also wirklich bei den Hörnern packen und selbst entscheiden, dass Sie etwas unternehmen wollen, und nicht darauf warten, dass andere Ihnen helfen, die ersten Schritte zu unternehmen. Sie müssen diese Schritte selbst in die Wege leiten. Diesen Rat würde ich also auf jeden Fall geben. Das ist ein Ratschlag, den ich selbst oft gebe.

Ja. Ich denke, dass auch die Vernetzung absolut entscheidend ist. Nutzen Sie also die Gelegenheit, rauszugehen und sich mit Leuten zu treffen. Durch Branchenveranstaltungen oder externe Gruppen, denen Sie beitreten können. Sie sind wichtiger, als Sie jemals denken werden. Ich glaube, ich habe neulich eine Statistik gehört, die besagt, dass wir bei PostNL etwa 60 bis 65 % der Talente, die wir ins Unternehmen holen können, über die Netzwerke unserer derzeitigen Mitarbeiter gewinnen. Das ist also eine ziemlich hohe Zahl, die auch die Effektivität des Netzwerks zeigt. Es ist also definitiv ein Element, das jeder im Laufe seiner Karriere aufbauen sollte, wenn er den Ehrgeiz hat, zum CEO oder CIO aufzusteigen.

Alexandra Jankovich: Ich denke, das ist ein großartiger Ratschlag, und er hat bei Ihnen als erster weiblicher CIO funktioniert, also ist das auch ein tolles Beispiel. Und Herna, haben Sie noch weitere Ratschläge? Neben diesem Ratschlag.

Herna Verhagen: Auf jeden Fall, ja. Ich denke, Vielfalt und zwei Frauen hier, da denkt man automatisch an geschlechtliche Vielfalt. Aber Vielfalt und Eingliederung ist umfassender als nur das Geschlecht. Meiner Meinung nach ist es entscheidend, dass es Chefsache ist. Sie müssen es also als Ihre Verantwortung als CEO sehen. Das ist das eine. Damit fängt es an. Sie können es nicht zu einer Priorität der Personalabteilung machen. Natürlich können sie vieles von dem, was Sie tun wollen, ermöglichen, aber es muss in Ihrer Verantwortung liegen. Ich denke, das ist für mich entscheidend, wenn Sie es schaffen wollen, wenn Sie es wirklich schaffen wollen.

Und das zweite ist, dass man sich damit befassen muss. Ich würde sagen, täglich, aber sehr oft kommt das nicht von selbst. Setzen Sie sich also klare Ziele, bringen Sie es in den Gesprächen mit Ihren Führungskräften zur Sprache, nehmen Sie Ernennungen vor, die für die anderen sichtbar sind, und tun Sie das ein ums andere Mal, Jahr für Jahr. Das ist es, was meiner Meinung nach letztendlich zu mehr Vielfalt führt und was es Ihnen ermöglicht, Frauen in Führungspositionen zu bringen.

Aber es ist relativ einfach. Machen Sie es einfach zu Ihrer eigenen Priorität und schenken Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit. Das war's.

Alexandra Jankovich: Ich glaube, es ist ganz einfach. Ich meine, jeder kann es machen, das könnte man fast behaupten.

Herna Verhagen: Das ist richtig. Jeder kann es tun. Es geht viel mehr darum, ob man wirklich bereit ist, etwas zu ändern.

Alexandra Jankovich: Und ich finde es großartig, was Sie sagen. Dass die Pipelines, da stimme ich Ihnen zu, natürlich eine Frage der Aufmerksamkeit und des Fokus sind und dass man sich mit dem ganzen Thema beschäftigt. Und es ist so großartig, dass das offensichtlich bereits zu sehr guten Pipelines und sehr guten Frauen geführt hat, die überall auf der Minus-1-Vorstandsebene arbeiten. Also werden sie einfach auftauchen. Ich meine, es gibt keine andere Möglichkeit.

Herna Verhagen: Also ja, das denke ich auch.

Alexandra Jankovich: Das ist großartig.

Herna Verhagen: Nun, es war schön.

Alexandra Jankovich: Es war wirklich schön. Eigentlich würde ich gerne noch ein paar Stunden weitermachen. Denn ich denke, dass Sie beide in den verschiedenen Bereichen bereits eine Menge Veränderungen durchgemacht haben, aber ich denke, Sie sind für alle kommenden Veränderungen bereit. Also vielen Dank, dass ihr eure Erfahrungen in diesem Bereich geteilt habt. Denn ich sehe wirklich, dass auch andere Menschen, die sich in einem anderen Teil dieser Reise befinden, inspiriert werden können. Es ist großartig, die Erfahrungen von allen zu teilen, denn das hilft uns allen. Vielen Dank also, dass Sie sich die Zeit dafür nehmen.

Herna Verhagen: Ich danke Ihnen.

Jennifer Crites: Ich danke Ihnen vielmals.