Das Kundenerlebnis bei Finanzprodukten verändern

Was geschah

Jahrzehntelang hatten Banken, Versicherungen und Hypothekarkreditgeber eine beherrschende Stellung auf Märkten mit hohen Margen, die durch strenge Regulierung, starke Kundenbindung und hohe Kapitalanforderungen geschützt waren. Aber auch sie waren nicht immun gegen Disruption. Neue Vorschriften zugunsten von Innovationen (z. B. PSD2 und Open Banking) haben es einer neuen Generation von Fintech-Unternehmen ermöglicht, mit intelligenten Technologien und überlegenen Angeboten Kunden zu gewinnen. Die Newcomer haben den etablierten Unternehmen Margen gestohlen und diese an die Kunden weitergegeben (z. B. TransferWise hat die Aufschläge beim Währungsumtausch abgeschafft) und das Kundenerlebnis bei Finanzprodukten verändert (z. B. hat Lemonade die Wartezeiten bei Versicherungsansprüchen von Wochen auf Minuten verkürzt).

Eine Vielzahl von Online-Vergleichsplattformen machte die Unzulänglichkeiten der etablierten Anbieter noch deutlicher und setzte Preise, Konditionen und Margen weiter unter Druck.

Für die Finanzdienstleister war es nicht selbstverständlich, darauf zu reagieren, da sie aufgrund ihrer früheren Dominanz selbstgefällig geworden waren und die Verbindung zu ihren Kunden verloren hatten. Anstatt die Perspektive des Kunden einzunehmen, dachten sie zuerst an ihre eigenen Bedürfnisse und Interessen. Dies führte zu digitalen Strategien, die sich auf die Kostenreduzierung in ihren bestehenden Prozessen konzentrierten, anstatt das Kundenangebot zu verbessern.

Auf der anderen Seite führte sie zu einer übermäßigen Begeisterung für neue Technologietrends (wie KI, Blockchain, IoT usw.), was zu hohen Investitionen führte, ohne dass man sich jedoch Gedanken darüber machte, wie die neuen Technologien einen Mehrwert für die Kunden schaffen würden.

Einige etablierte Unternehmen erkannten, dass der wahre Wert der Digitalisierung in der Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt, und konzentrierten sich auf Innovationen wie Kundenselbstbedienungsportale und mobile Apps. Sie wurden jedoch immer noch durch begrenzte interne digitale Talente und eine tief verworrene IT-Architektur behindert (oft das Ergebnis von zusammengeflickten Altsystemen und Übernahmen). Ein völlig anderer Ansatz war erforderlich.

Unsere Rolle

Wir haben mehrere Finanzdienstleister durch die Anfangsphase ihrer digitalen Transformation begleitet. Insbesondere haben wir dazu beigetragen, die Denkweise von Führungskräften in der Finanzbranche zu verändern, indem wir die disruption Muster aufgezeigt haben, die sich in zuvor zerstörten Branchen bewährt haben, und den Grundsatz bewiesen haben, dass die Digitalisierung immer ein Mittel ist, um den Kunden besser, schneller und günstiger zu bedienen.

Wir haben mit einer führenden internationalen Bank zusammengearbeitet, um ihre Omnichannel-Filiale der Zukunft zu konzipieren, und den Ausbau einer Online-Plattform für die Vermögensverwaltung unterstützt. Bei einem führenden Versicherer haben wir eine "Test-and-Learn"-Mentalität in den Produktentwicklungsprozess eingebettet und in seinem Auftrag innovative neue Initiativen angestoßen. Und wir haben mit mehreren Kunden aus der Finanzdienstleistungsbranche zusammengearbeitet, um Technologie- und Organisationsstrukturen zu schaffen, die auf den digitalen Erfolg ausgerichtet sind, während wir gleichzeitig digitale Fähigkeiten übertragen und Ad-interim-Positionen übernommen haben.

In unserer Arbeit mit diesen Unternehmen haben wir gelernt, dass es wichtig ist, zu bestimmen, wo der Schwerpunkt der Veränderungen liegen soll, und eine Innovationspipeline zu erstellen, die das Risikoprofil und den Zeithorizont des Kunden widerspiegelt. Wir haben auch festgestellt, dass die Abgrenzung bestimmter IT- und Organisationsbereiche ein wirksames Mittel sein kann, um eine ausreichende Autonomie für digitale Produktteams zu gewährleisten. Durch die Anwendung dieser Erkenntnisse haben wir gezeigt, dass große Finanzdienstleister wettbewerbsfähige, digital gestützte Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die Markteinführungszeit verbessern und ihre Agilität bewahren können.

Kunde Fallstudien

Wir haben ING dabei unterstützt, die Omnichannel-Finanzdienstleistungsfiliale der Zukunft zu entwickeln. Gemeinsam haben wir die wichtigsten Werttreiber, Anforderungen und Ziele definiert und diese in ein zukunftssicheres Angebot umgesetzt. Dieses wurde dann erfolgreich in einer Konzeptfiliale getestet und wird derzeit in mehr als 150 Filialen eingeführt, was wesentlich dazu beiträgt, dass ING ihre Kunden entlang der Omnichannel-Reise bedienen kann.

Wir unterstützten Van Lanschot dabei, ihr Fintech-Startup Evi zu einer vollwertigen Online-Vermögensverwaltungsplattform zu machen. Dazu gehörten die Definition des Angebots und der Ambitionen, die Implementierung einer neuen Organisationsstruktur und die vorübergehende Schließung von Kompetenzlücken - all dies trug zu einer Verdoppelung der Kundenbasis und des verwalteten Vermögens von Evi bei.