10 bewährte Verfahren für nahtlose digitale Kundenerlebnisse

Drei Säulen der Nahtlosigkeit: Konsistenz, Kontinuität, Personalisierung

In diesem Artikel wird ein Rahmenwerk vorgestellt, das Unternehmen dabei helfen soll, ein durchgängig hervorragendes Kundenerlebnis bei allen digitalen Interaktionen zu schaffen. Er kombiniert praktische Anleitungen mit Erkenntnissen aus Best Practices der Branche, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen.

Der Rahmen ist in drei Schlüsselkategorien unterteilt: Konsistenz, Kontinuität und Personalisierung. Jede Kategorie ist in strategische Grundsätze unterteilt, die Unternehmen bei der plattformübergreifenden Optimierung ihrer Customer Journey berücksichtigen sollten. Im Folgenden gehen wir sie einzeln durch und bieten einige Best-Practice-Erkenntnisse und Beispiele aus der Praxis.

Konsistenz: Aufbau eines einheitlichen Markenerlebnisses

Konsistenz ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Kundenerlebnis. Es geht darum, dass die Dinge bei jeder digitalen Interaktion gleich bleiben, damit die Kunden Ihre Marke erkennen und ihr vertrauen. Und so geht's:

1. Behalten Sie ein einheitliches Markenimage bei, indem Sie eine konsistente Benutzeroberfläche, einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Navigation über alle Berührungspunkte hinweg pflegen: Ein konsistentes Markenimage sorgt für ein nahtloses und wiedererkennbares Erlebnis für Kunden und fördert so Vertrauen und Loyalität. Dies kann durch die Festlegung von Markenrichtlinien erreicht werden, die Designelemente, Sprachstil und Navigationsmuster vorgeben und die Einheitlichkeit über alle digitalen Touchpoints hinweg gewährleisten. Apple beispielsweise verwendet ein konsistentes Markenimage über alle Kanäle (z. B. Apple Store, Apple für Entwickler und Apple für Unternehmen) und Märkte (z. B. Japan, USA und Niederlande) hinweg, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Nutzer die allgemein anerkannte, einheitliche "Marke Apple" wahrnimmt.

2. Bündelung und logische Erfüllung von Anforderungen innerhalb derselben Plattform, Vermeidung von Silo-Plattformen: Durch die Konsolidierung von Funktionen innerhalb einer einzigen Plattform können Unternehmen die Nutzererfahrung optimieren und eine Fragmentierung vermeiden. Dazu müssen verwandte Dienste identifiziert und gruppiert werden, um die Bedürfnisse der Nutzer umfassend zu erfüllen, so dass sie nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen navigieren müssen. ClassPass zum Beispiel bündelt alle Bedürfnisse von Kunden, die einen gesünderen Lebensstil anstreben, in einer App. Die Nutzer können Fitnessstudio-Plätze, Kurse, Personal Trainer, Wellness-Behandlungen und gesundes Essen über eine einzige Plattform buchen, anstatt wie bisher mehrere Apps zu nutzen.

3. Bauen Sie die Reise um Kundenbedürfnisse und -segmente herum auf, nicht um Produkte: Der Aufbau von Journeys, die sich an den Kundenbedürfnissen und spezifischen Segmenten orientieren und nicht an Produktangeboten, schafft eine relevantere und ansprechendere Erfahrung. Dies beinhaltet die Ausrichtung der Navigation und der Touchpoints auf die Suchabsicht des Kunden, die oft bedarfsorientiert und nicht produktbezogen ist.

Ein Beispiel: Es ist entscheidend, klar zu definieren, welche Kundenbedürfnisse Sie auf jeder Plattform ansprechen wollen (und welche nicht). Wir stellten fest, dass unser Kunde seine Kundensegmente zu stark optimiert hatte und die Bedürfnisse auf verschiedenen Plattformen in ungeordneter Weise ansprach. Dies führte zu inkohärenten Kundenerlebnissen. Die meisten etablierten B2B-Unternehmen entscheiden sich für eine zentrale Plattform für alle Kunden und Bedürfnisse oder für eine spezielle Plattform pro Segment. Beide Ansätze funktionieren, aber es ist wichtig, sich für einen zu entscheiden, anstatt beide teilweise zu implementieren und die Bedürfnisse nur halb zu erfüllen.

<div class="insights_cta-component">Best practice example: Uber is a great example of building their journeys around customer needs. Across all platforms, web and app, Uber makes use of need-based navigation. However, they go a step further and also tailor their external touchpoints (e.g., Google search results) to be need-based, guiding customers to fulfill their needs.</div>

4. Führen Sie Ihre Kunden durch einfache Wege, vermeiden Sie unnötige Schritte und überfrachtete Informationen: Die Straffung der Customer Journey ist der Schlüssel zur Steigerung der Konversionsrate. Durch die Beseitigung unnötiger Schritte, die Vereinfachung von Informationen und die Verringerung von Frustration schaffen Unternehmen ein reibungsloseres, intuitiveres Erlebnis. Dies ist besonders wichtig für etablierte B2B-Unternehmen, die oft mit zu komplexen Customer Journeys zu kämpfen haben. Zu den häufigen Fallstricken gehören Informationsüberflutung, unnötige Umwege, Rundwege und mehrere Kanäle für ein und dasselbe Bedürfnis. Das Wichtigste ist, die Kernbedürfnisse des Kunden zu priorisieren und sich darauf zu konzentrieren, diese effizient zu erfüllen. Beseitigen Sie unnötiges Durcheinander und widerstehen Sie dem Drang, mehr Funktionen hinzuzufügen, nur weil Sie es können.

<div class="insights_cta-component">Best practice example: Booking.com's host registration is a prime example of a streamlined process. When listing a property, hosts can choose from four presets, saving them time and tailoring the registration to their specific property type. For instance, a Dutch host listing a holiday home in the Netherlands will have a different registration process than a Spanish host with multiple apartments. Notably, Booking.com even tailors the regulatory process to the relevant market.</div>

Kontinuität: Mühelose kanalübergreifende Erlebnisse schaffen

5. Ermöglichen Sie die Fortsetzung von Prozessen über den Kanal Ihrer Wahl (z. B. Check-out über das Web beginnen, über die App beenden): Die Bereitstellung nahtloser kanalübergreifender Erfahrungen ermöglicht es Kunden, mit der Marke zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren. Dies beinhaltet die Integration von Backend-Systemen, um Daten und Fortschritte über alle Kanäle hinweg zu synchronisieren, damit die Nutzer ihre Reise nahtlos fortsetzen können, unabhängig von der gewählten Plattform. Dies hat unserem B2B-Kunden vor Augen geführt, wie wichtig es ist, entscheidende Entscheidungen zu treffen und an ihnen festzuhalten. Sobald die Kundenbedürfnisse gebündelt und die Journeys vereinfacht sind, ist es von entscheidender Bedeutung, diese Journeys durchgängig auf der entsprechenden Plattform zu ermöglichen und gleichzeitig einen nahtlosen Wechsel zu erlauben, wenn dies das Gesamterlebnis verbessert.

6. Erleichtern Sie die Reise von Anfang bis Ende auf jedem Kanal, um die Präferenzen der Kunden zu erfüllen und einen Wechsel zu vermeiden, um einen Prozess abzuschließen (z. B. die Anforderung, eine App herunterzuladen, um ein Produkt kaufen zu können): Durch die Bereitstellung vollständiger Funktionen in jedem Kanal müssen die Nutzer nicht mehr mitten im Prozess die Plattform wechseln, was den Komfort erhöht und die Reibung verringert. Dies wird erreicht, indem sowohl die Benutzeroberfläche als auch die Backend-Prozesse optimiert werden, um End-to-End-Interaktionen innerhalb jedes einzelnen Kanals zu unterstützen. Dieser Ansatz unterstreicht, wie wichtig es für unseren B2B-Kunden ist, sich auf die von ihm gewählten Plattformen festzulegen und die End-to-End-Reise für jedes Kundenbedürfnis zu rationalisieren, während gleichzeitig nahtlose Übergänge ermöglicht werden, wenn dies für die Benutzererfahrung von Vorteil ist.

7. Passen Sie die eigenen Berührungspunkte an, um sicherzustellen, dass der Kunde von jedem beliebigen Ausgangspunkt nahtlos übergeht, da die Customer Journey oft außerhalb Ihres eigenen Ökosystems beginnt (z. B. mit einer Google-Suche): Dies schafft einen herzlichen Empfang in der Welt der Marke und passt das Erlebnis sofort auf jeden Kunden an. Das bedeutet, Landing Pages zu perfektionieren, Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu nutzen und sich mit anderen Plattformen zu verbinden, um die Reise so einfach wie möglich zu gestalten. Nehmen Sie zum Beispiel Airbnb. Airbnb hat das Erlebnis sowohl für Nutzer als auch für Gastgeber personalisiert. Wenn ein Nutzer bei Google nach "Airbnb in Manhattan" sucht, werden auf der Landing Page von Airbnb dynamisch Bilder von Wahrzeichen wie der Brooklyn Bridge angezeigt, so dass das Erlebnis sofort maßgeschneidert ist. Dieser nahtlose Übergang von der externen Suche zur Airbnb-Plattform ist ein Beispiel für personalisierten Service. Ähnlich verhält es sich mit Gastgebern, die ihre Immobilie inserieren möchten: Airbnb nutzt Standortdaten, um das Onboarding zu vereinfachen, das Verständnis zu demonstrieren und die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Inserate zu erhöhen, was zu mehr Engagement und greifbaren Geschäftsergebnissen führt.

Personalisierung: Damit jede Interaktion zählt

8. Erlauben Sie Kunden, mehrere Rollen einzunehmen (z. B. Verkäufer und Käufer), ohne dass separate Konten erforderlich sind: Wenn Sie den Nutzern die Möglichkeit geben, die Rollen zu wechseln, ist das einfacher und weniger frustrierend, vor allem wenn eine Person in verschiedene Kategorien passt. Unternehmen können dies mit intelligenten Benutzersystemen erreichen, bei denen ein Konto mehrere Rollen haben kann, so dass die Benutzer leicht hin- und herwechseln können. Bol.com macht das sehr gut, denn hier kann ein und dieselbe Person ein und dasselbe Konto zum Kaufen und Verkaufen verwenden, da jemand sowohl Kunde als auch Verkäufer sein kann.

9. (Hyper-)Personalisierung von Prozessen und Inhalten zur Anpassung an den Kundenkontext und (Dritt-)Daten: Personalisierung steigert das Engagement und die Zufriedenheit, indem Erlebnisse auf individuelle Vorlieben, Verhaltensweisen und Kontexte zugeschnitten werden. Durch den Einsatz von Datenanalysen und Algorithmen des maschinellen Lernens können Unternehmen Inhalte, Empfehlungen und Interaktionen auf der Grundlage von demografischen Daten, dem Browserverlauf und früheren Interaktionen des Nutzers anpassen.

<div class="insights_cta-component">Best practice example: The key takeaway for one of our clients was this: When it comes to personalization, B2B companies are falling short, and there's a chance to stand out by doing more. We noticed our client was only using basic customer information and very little personalization, like suggesting the same training to everyone. But, as the best examples show, there's so much more to gain through personalizing content and processes in real time based on individual customer data instead of aggregated customer segment data.</div>

10. Optimieren Sie Prozesse durch Vorausfüllen und Automatisieren von Feldern und minimieren Sie den Umfang der erforderlichen Daten(neu)eingabe: Die Vereinfachung der Dateneingabe macht den Nutzern das Leben leichter und reduziert Frustration und Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und höheren Konversionsraten. Durch den Einsatz von Technologien wie Autofill, Textvorhersage und Datenvalidierung können Unternehmen die manuelle Eingabe minimieren und die Genauigkeit sicherstellen. Uber zum Beispiel nutzt vorhandene Kundendaten (wie Standort und Verhalten), um Felder vorab auszufüllen und so den Prozess zu rationalisieren.

Nahtlose Erlebnisse: Ihr Wettbewerbsvorteil

Die Schaffung nahtloser digitaler Kundenerlebnisse ist kein einmaliges Projekt, sondern eine kontinuierliche Aufgabe. Wenn Unternehmen die einzigartigen Herausforderungen traditioneller Unternehmen verstehen und die Prinzipien von Konsistenz, Kontinuität und Personalisierung beherzigen, können sie fragmentierte Erlebnisse in ansprechende Erfahrungen verwandeln. Denken Sie daran, dass die erfolgreichsten Unternehmen diejenigen sind, die sich mit den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen und weiterentwickeln.

Der Weg zur Nahtlosigkeit mag nicht einfach sein, aber die Belohnungen - erhöhte Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich Wachstum - sind die Mühe wert. Diejenigen, die nahtlose Erlebnisse in den Vordergrund stellen, sind gut positioniert, um in der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft zu bestehen.

Sind Sie daran interessiert, nahtlose digitale Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen? Das sind wir auch!

Setzen Sie sich jetzt mit uns in Verbindung, um Möglichkeiten der Zusammenarbeit auszuloten, und lassen Sie uns gemeinsam eine positive Wirkung erzielen!

‍