Optimierung von Service und Vertrieb durch ein kundenorientiertes digitales Portal
Ein weltweit führender Hersteller von Industrieverpackungen mit einem Jahresumsatz von mehr als 6 Milliarden US-Dollar wollte das leistungsstärkste Kundenservice-Unternehmen der Welt werden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern und sein digitales Servicemodell zu erweitern, benötigte das Unternehmen Unterstützung bei der beschleunigten Einführung eines Pilotkundenportals. Dieses Portal würde es den Kunden ermöglichen, rund um die Uhr Bestellungen aufzugeben und zu verwalten, so dass sich die lokalen Teams auf höherwertige Aufgaben konzentrieren könnten.
Zunächst halfen wir dem Unternehmen, die Kernziele des Projekts zu definieren. Wir klärten das "Warum" und "Was", um sicherzustellen, dass das Team einen konkreten Ausgangspunkt für die Erfassung des Kundenwerts hatte. Auf dieser Grundlage entwickelten wir einen detaillierten Plan zur Umsetzung der Vision und eine Roadmap für die Skalierung der Lösung.
In der "Test & Accelerate"-Phase wurde die Plattform zunächst in einem Werk eingeführt. Dabei wurde deutlich, dass die Akzeptanz aufgrund des Fehlens einer klaren Strategie und spezieller Ressourcen schwierig war. Als Reaktion darauf nahmen wir wichtige Anpassungen am Portalangebot und an der Strategie vor, stellten das erforderliche Team zusammen und erstellten einen Business Case für die Expansion. Diese Änderungen trugen dazu bei, die Einführung zu beschleunigen, ein Betriebsmodell zu etablieren und wichtige Grundlagen für eine breitere Implementierung zu schaffen.
Bei der Implementierung verwendeten wir einen strukturierten, schrittweisen Ansatz, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten und gleichzeitig die Risiken zu minimieren und die Lösung an den Geschäftsanforderungen auszurichten. Wir richteten eine "Sandbox"-Umgebung in mehreren nordamerikanischen Werken ein und arbeiteten mit rund 400 Kunden zusammen, bei denen es sich in erster Linie um Einkäufer von KMU handelte. Das MVP konzentrierte sich auf die wichtigsten Funktionen der Auftragsverwaltung, wobei kritische Punkte wie die Verarbeitung von Großaufträgen und die Transparenz des Auftragsstatus berücksichtigt wurden.
Nehmen Sie die Erkenntnisse mit
Das Kundenportal wurde in den nordamerikanischen Einrichtungen erfolgreich eingeführt und hat zu mehreren wichtigen Ergebnissen geführt:
- Verbesserte Akzeptanz: Die Aktivierungsraten stiegen sprunghaft an: Über 70 % der Kunden in den ersten Werken aktivierten ihre Konten. Die digitale Auftragsbindung erreichte fast 100 %, wobei etwa 5-10 % aller wöchentlichen Aufträge über das Portal abgewickelt werden.
- Verbesserte betriebliche Effizienz: Kundendienstmitarbeiter sparten durch die Automatisierung zuvor manueller Aufgaben schätzungsweise 80 Stunden pro Monat und konnten sich so auf wertschöpfungsintensivere Tätigkeiten konzentrieren.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Mit dem Portal wurden Funktionen wie das Hochladen von Bestellungen, ETA- und Geo-Tracking von Sendungen und Echtzeit-Updates des Bestellstatus eingeführt. Diese Verbesserungen führten zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit.
- Skalierbare Lösung: Wir entwickelten eine klare Roadmap und stellten entsprechende Ressourcen bereit, um sicherzustellen, dass die Lösung über mehrere Regionen und Geschäftsbereiche hinweg skaliert werden kann. Die Plattform wurde so konzipiert, dass sie eine maßgeschneiderte End-to-End-Reise für verschiedene Kundenpersönlichkeiten bietet und so die Effektivität von Vertrieb und Kundenservice steigert.
Das Projekt hat nicht nur seine unmittelbaren Ziele erreicht, sondern auch den Grundstein für die weitere digitale Transformation und einen hervorragenden Kundenservice gelegt.
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Orac, ein Hersteller von hochwertigen Wanddekorationen, der in den meisten europäischen Ländern tätig ist, wollte das nächste Kapitel seines Geschäftswachstums aufschlagen. Das Unternehmen, das in einem hart umkämpften Markt tätig ist, erkannte, dass die Verfeinerung seiner Route-to-Market (RtM)-Strategie entscheidend sein würde, um seine ehrgeizigen Umsatzziele für 2028 zu erreichen. Um sein Wachstum zu beschleunigen, wollte Orac seine Kundenbindung stärken, digitale und geschäftliche Fähigkeiten zusammenführen und eine skalierbare Grundlage für die Zukunft schaffen.
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Eine führende belgische Private-Equity-Firma wandte sich an SparkOptimus, um eine Technologiestudie due diligence über ein KI-gesteuertes Medienunternehmen durchzuführen, das sich anschickt, seine Branche zu verändern. Als Teil ihrer Investitionsbewertung benötigten sie einen tiefen Einblick in die Nutzung von generativer KI (Gen AI) durch das Unternehmen und die zukünftigen Auswirkungen von aufkommenden Technologien wie Sora von OpenAI. Vor diesem Hintergrund baten sie uns um unsere Expertise, um die technische und datentechnische Landschaft des Unternehmens zu bewerten und eine fundierte Investitionsentscheidung zu treffen.
De Energiebespaarders hat die nächste Wachstumsphase eingeleitet, um sein Ziel zu verwirklichen, der führende digitale Auftragnehmer für die nachhaltige Umgestaltung bestehender Häuser zu werden.
Sie baten uns um Unterstützung bei der Ausarbeitung eines strategischen Wachstumsplans, bei dem künftige Wachstumsinitiativen identifiziert und nach Prioritäten geordnet wurden, während gleichzeitig die organisatorischen, technischen und finanziellen Auswirkungen jeder einzelnen Initiative bestimmt wurden, was einen wichtigen Beitrag für die nächste Finanzierungsrunde darstellte.
